相信我，我是聊天机器人-?

Göttingen大学的研究人员调查了这个热门话题。他们的研究发现，当消费者知道与他们交谈的人实际上是一个聊天机器人时，他们往往会做出消极的反应。然而，如果聊天机器人犯了错误，不能解决客户的问题，披露就会引发积极的反应。这项研究结果发表在《服务管理杂志》上。

之前的研究表明，当消费者知道他们正在与聊天机器人交流时，他们会有负面反应——似乎消费者天生就对这项技术很反感。在两项实验研究中，Göttingen大学的研究小组调查了这种情况是否总是如此。每项研究都有200名参与者，每个人都被置于一个场景中，他们必须通过在线聊天联系他们的能源供应商，以便在搬家后更新他们在电力合同上的地址。在聊天过程中，他们遇到了一个聊天机器人，但只有一半的人被告知他们正在和一个非人类的人在线聊天。

第一项研究根据客户对服务查询解决的重要性的认知，调查了公开这一信息的影响。在第二项研究中，该团队调查了披露这一信息的影响，取决于聊天机器人是否能够解决客户的查询。为了调查影响，研究小组使用了协方差和中介分析等统计分析。

结果:最明显的是，如果服务问题被认为特别重要或关键，当发现对话伙伴是聊天机器人时，人们会产生负面反应。这种情况削弱了客户的信任。然而，有趣的是，研究结果还表明，在聊天机器人无法解决客户问题的情况下，披露联系人是聊天机器人会导致客户做出积极的反应。

来自Göttingen大学的第一作者Nika Mozafari说:“如果他们的问题没有解决，透露他们正在与聊天机器人交谈，让消费者更容易理解错误的根本原因。”“聊天机器人比人类更有可能在犯错时得到原谅。”在这种情况下，客户忠诚度甚至可以提高。